Les avis clients Google sont un reflet de la réputation en ligne des points de vente. Pour un réseau d’enseigne, on parle parfois de centaines de commentaires à traiter par semaine. Et si la grande majorité est constructive, quelques trolls peuvent se glisser dans les avis déposés. Alors, faut-il répondre à tous les avis clients Google ?
Sommaire
Un avis client Google est un témoignage avant tout
Revenons à la source de ce qu’est un avis client.
Un avis client est une note ou une note accompagnée d’un commentaire visant à partager une expérience réelle du produit ou du service.
En conséquence, la nature de cette évaluation porte un degré de subjectivité (relatif aux critères du client, ses précédentes expériences…)
Néanmoins, ce feedback reste une expérience vécue. Mises bout à bout, ces expériences tendent vers une moyenne représentant la qualité du service rendu.
Vous vous en doutez, toutes les appréciations ne seront pas positives, ça fait partie du jeu.
L’objectif pour un commerçant est de collecter un maximum de retours positifs et de répondre au mieux aux potentielles insatisfactions.
Laisser un commentaire est par ailleurs de plus en plus démocratisé du côté des consommateurs.
Par exemple, en 2021, 81 % des consommateurs utilisent Google pour évaluer les commerces locaux, contre 63% l’année précédente. (Bright Local, 2021)
Pourquoi faut-il répondre à TOUS les avis clients Google ?
Deux données pour convaincre :
- 89 % des consommateurs sont « très » ou « assez » susceptibles d’utiliser une entreprise qui répond à tous leurs avis en ligne. (Bright Local, 2021)
- 57 % disent qu’ils seraient « pas très » ou « pas du tout » susceptibles d’utiliser une entreprise qui ne répond pas du tout aux avis. (Bright Local, 2021)
Oui, il faut répondre aux avis Google positifs
On vous l’accorde, ce cas paraît moins exigu qu’un avis négatif.
Cependant, un client qui prend le temps de laisser un commentaire positif mérite une réponse. Ce n’est pas parce que l’évaluation est plaisante qu’il faut en rester là.
Il convient de remercier l’internaute pour la bonne note et l’inviter à revenir dans le point de vente. Cette interaction participe à nouer un lien avec la clientèle.
Aussi, du point de vue d’un internaute, c’est rassurant de voir une relation positive entre un client et un commerçant.
Oui, il faut répondre aux avis Google négatifs
Une insatisfaction n’est pas marquée dans le marbre.
Une évaluation peu flatteuse peut faire l’objet d’un malentendu, d’un quiproquo ou d’un besoin client.
Par ailleurs, il est préférable de s’interroger sur les raisons de cette mauvaise note, car cela pourrait être instructif pour votre enseigne.
Il est tout à fait possible qu’une solution puisse être apportée au client et ainsi aboutir sur une résolution positive pour les deux parties.
L’avis négatif reste une opportunité d’en apprendre davantage sur les points d’amélioration et les attentes des clients.
Oui, il faut répondre aux notes sans commentaire
Une note sans indication écrite n’est pas toujours évidente à comprendre.
Lorsque l’on reçoit une mauvaise note sur la fiche établissement, sans détail ou explication, on aurait tendance à ne pas y accorder attention.
Peut-être qu’il n y a rien derrière, mais ça ne coûte rien de le vérifier. Et dans le cas d’un avis 5 étoiles, un merci est toujours apprécié !
Que faire des trolls, commentaires injurieux ou dénigrants ?
Ce n’est pas parce qu’il faut répondre à tous les commentaires qu’il faut s’embourber dans un débat sans fin.
Les commentaires de nature injurieuse sont signalables et nous vous invitons à le faire. Si toute critique est bonne à prendre, elle se doit de rester constructive et respectueuse.
Il est préférable de toujours montrer apporteur de solutions et non l’inverse. Ainsi, même en cas de doute, une réponse pour obtenir plus de détails est préférable.
Si ce n’est pas concluant, tant pis.
Quelques conseils pour les avis les plus difficiles à satisfaire
- Factuel
- Concis
- Respect
Ce sont les trois mots-clés.
La fiche Google Business n’est pas un endroit pour régler les comptes. C’est un espace pour partager des expériences.
Oui, un client peut expérimenter des désagréments et a le droit de s’en plaindre. Cela ne signifie pas que tout est à reprendre.
Piloter les interactions du réseau de points de vente
On sait que les avis clients Google font partie des grands piliers de décision du consommateur.
Un internaute fait plus confiance à une review réelle et concrète. C’est pourquoi il y a un véritable intérêt à collecter des retours d’expérience.
Cependant, lorsque l’on est un réseau de points de vente avec plus de 30 commerces actifs, il y a souvent un besoin de centralisation des avis, parfois aussi de maîtrise de l’image de marque.
En ce sens, une plateforme de marketing local est un atout considérable.
Cela permet de gérer des sujets comme la gestion des avis, mais aussi le référencement automatisé des points de vente sur les annuaires de recherche tout en proposant d’autres briques de marketing local intéressantes dans le développement de la présence locale : réseaux sociaux, communication print, plv, campagnes ads…