Saviez-vous que 93% des internautes consultent les réponses des propriétaires aux avis négatifs ? Oui, nous sommes tous exposés à la critique – particulièrement sur Internet. Tout commerce, le vôtre compris, peut recevoir un avis négatif sur sa fiche établissement. Dans ces cas-là, que faire ?

Pour les internautes laissent-ils des commentaires négatifs sur Google ?

Un internaute qui partage en toute bonne conscience un avis négatif sur votre établissement le fait pour exprimer son mécontentement vis-à-vis d’une expérience qu’il a vécue et peu appréciée.

C’est un moyen de témoigner sa déception au propriétaire ainsi qu’à d’autres internautes qui pourraient considérer se rendre dans l’établissement (ou recourir à ses services).

Sa démarche fait souvent l’objet d’un effet miroir : ce que j’aurais aimé savoir avant de me rendre sur place.

Les avis négatifs participent à la prise de décision éclairée pour le consommateur. C’est pourquoi une attention toute particulière doit y être accordée.

Différencier le faux du vrai

Lorsque l’on parle d’avis négatif, Il existe malheureusement des vices, à l’image de sociétés, ou d’individus mal intentionnés cherchant à nuire à la réputation du commerce.

C’est illégal et punissable par la loi.

Nous vous invitons à consulter les règles relatives aux avis Google et ne pas hésiter à signaler des commentaires fallacieux et diffamatoires.

Consulter le profil de l’internaute est une bonne façon de détecter des faux avis. Les cas suivants soulèvent des soupçons :

  • Le profil a été crée récemment
  • Aucun autre avis n’a été laissé par cet internaute autre que celui sur votre établissement
  • Le nom et prénom n’apparaissent nulle part dans la base clients 
  • Le commentaire ne fait état d’aucune information précise quant à l’expérience vécue

Une brève réponse pour obtenir plus d’informations est utile et indispensable.

Merci d’avoir partagé votre ressenti. Pourriez-vous toutefois nous préciser plus d’informations sur votre expérience afin que nous puissions vous aider ?  

Les choses à ne pas faire

Ignorez le problème de l’internaute

Ignorez le problème peut prendre plusieurs formes : absence de réponse, éviter le problème soulevé. 

Dans les deux cas, ce n’est pas idéal. Si quelqu’un prend le temps de décrire son mécontentement, c’est qu’il y a eu un hic.

Il faut considérer sa situation et commencer par une excuse.

Prendre personnellement un mauvais commentaire

Un avis client n’est pas à propos de vous, c’est à propos de l’expérience du client.

Un client vous laisse un mauvais commentaire parce qu’il a été déçu. Toute personne a le droit de penser ce qu’il souhaite et recueillir des avis extérieurs est positif.

Vous n’êtes pas en contrôle de ce qui est dit, mais c’est vous êtes en contrôle de ce que vous en faîtes. Accueillez ce feedback comme une opportunité d’améliorer le business.

Partager une réponse trop générique

Savez-vous pourquoi dit-on « à chaque problème sa solution » et non « à chaque problème sa même réponse générique » ?

Oui, CTRL C, CTRL V, c’est pratique ! Mais mettez-vous à la place du client. Après une mauvaise expérience, un peu de considération est appréciable.

Rien de plus énervant que lire la même exacte réponse sur tous les commentaires.

Exemple de réponse à un avis négatif

Difficile de donner « un modèle type », puisque bien entendu, la réponse se veut personnalisée. Voici quelques inspirations qui pourraient vous aider.

Problème générique

Bonjour Marc,

Je m’appelle Maxime et travaille dans l’équipe Magasin de Saint-Ouen.

Je suis désolé d’apprendre que votre expérience en boutique mercredi n’a pas été satisfaisante.

Pourriez-vous m’envoyer un message directement sur mon mail à maxime@xxxxxxxxxxxx  pour plus  d’informations sur la situation ? Je serai ravi de vous aider à résoudre ce problème le plus rapidement possible.  

Belle journée  

Problème spécifique

Bonjour Margaux,

C’est Maxime, le responsable du magasin.

Je suis navré de lire que votre expérience dans la boutique n’a pas été comme espérée
.

Vous mentionnez que le temps d’attente en magasin était un peu long. Sachez que c’est un sentiment que d’autres clients nous ont aussi récemment partagé et nous le prenons très au sérieux.

Deux nouveaux employés arrivent la semaine prochaine pour fluidifier le traitement des commandes.

J’espère que cette expérience ne vous empêchera pas refaire un tour dans le magasin !

Problème grave

Bonjour Maria,

Merci pour votre message. 

Tout d’abord, je tenais à m’excuser pour la manière dont vous avez été traitée. 

En lisant votre commentaire, je comprends tout à fait votre mécontentement. Ce n’est pas notre politique de magasin, et certainement pas comment nous souhaitons faire évoluer notre commerce.

Si vous le voulez bien, je vous propose de m’appeler au xxxxx  pour trouver ensemble d’une solution permettant d’améliorer votre situation.

L’ingrédient pour bien répondre aux avis négatifs Google 

C’est vous (et vos réponses).

Une critique, un mauvais commentaire, un avis négatif Google, appelez-ça comme vous le voulez, ça arrive à tout le monde ! 

La courtoisie, la diplomatie et la compréhension sont les meilleurs alliés d’une bonne réponse.

Il est important de garder du recul vis-à-vis de ces commentaires négatifs, particulièrement dans le cas d’un commerce de proximité.

Afin d’aider le réseau de points de vente à répondre aux avis Google, une solution de SEO local peut s’avérer une aide précieuse, facilitant la gestion de l’e-reputation de l’enseigne.