L’importance des avis clients permet à l’enseigne de gagner en visibilité sur les différentes zones de chalandise. Pour améliorer son e-réputation, un réseau de points de vente a tout intérêt à investir dans la gestion des avis clients.
Sommaire
Retour sur ce qu’est un avis client
Définition : l’avis client
Un avis client est un retour effectué par un client suite à une expérience vécue avec une entreprise. Ce feedback fait suite à une expérience d’achat et peut concerner l’achat d’un produit en ligne comme un service en point de vente.
La plupart du temps, l’avis client est publié en ligne sur des plateformes comme Google Business Profile, Yelp, Tripadvisor…
Les avis clients spontanés
On parle d’avis clients spontanés lorsque les évaluations ou les commentaires publiés par le consommateur sont à son initiative. Cette typologie d’avis clients correspond plus ou moins à la majorité des retours laissés sur Internet.
Les avis clients sollicités
On parle d’avis clients sollicités lorsque les feedbacks obtenus l’ont été suite à une action de la part du prestataire. Dans le cas d’un point de vente, il peut s’agir de l’envoi d’un SMS comme une simple demande orale après consommation.
Pourquoi les avis clients sont importants ? Quelques chiffres
L’étude Local Consumer Review Survey 2023 de Bright Local met en avant de nouvelles statistiques intéressantes sur l’importance des avis clients
- En 2022, 98% des consommateurs utilisent Internet pour trouver des informations sur les commerces de proximité (contre 90% en 2019).
- 76% des consommateurs disent lire “toujours” ou “régulièrement” des reviews en ligne s’agissant de commerces de proximité.
- 87% des consommateurs utilisent Google pour évaluer les commerces de proximité en 2022 (contre 81 % en 2021)
- Les industries où les consommateurs voient les avis clients comme les plus importants sont la Santé, l’Automobile et les services financiers
- 95% des consommateurs ont laissé un avis client en 2022 (ou tout du moins on considérait en laisser un).
- 88% des consommateurs ont plus de chance de se tourner vers un commerce si celui-ci répond à ses commentaires clients (positifs ou négatifs).
L’importance des avis clients en 3 bénéfices clés
Si nous devions résumer l’importance des avis clients, cela tiendrait en 3 points essentiels.
La réponse aux avis est un élément de réassurance
Lorsqu’un internaute se renseigne sur des entreprises, les avis clients l’aident à prendre des décisions éclairées.
En effet, les évaluations déposées par les autres consommateurs tendent en moyenne vers un bilan “objectif” de ce à quoi un consommateur peut s’attendre.
Du côté de l’établissement, répondre activement aux commentaires déposés témoigne d’un signe d’ouverture et de réactivité, appréciable pour n’importe quel prospect.
Répondre aux avis clients augmentent la visibilité du profil Google
Les avis clients font partie des grands critères de visibilité sur les moteurs de recherche. Dans le cas de Google, le nombre, la réponse et la réactivité sont des facteurs qui améliorent le référencement des commerces.
On comprend alors que les avis clients sont étroitement liés avec le bon positionnement des commerces sur les moteurs de recherche.
Les avis clients permettent de nouer du lien avec la clientèle
Partager un retour client constitue plus ou moins la dernière étape du processus d’achat. C’est l’occasion pour l’internaute de témoigner de son ressenti et d’obtenir plus d’informations ou renseignements de la part du commerçant.
Collecter de plus en plus d’avis clients pour améliorer l’e-réputation du réseau
Multiplier les avis clients donnent plus de légitimité à la marque
Plus une marque récolte de retours d’expérience, plus les évaluations vont tendre vers une note objective. Il y a tout intérêt de vente de multiplier les témoignages, cela crédibilise le commerce.
Récolter des avis clients permet de s’améliorer
Une évaluation positive ou négative offre des verbatims, des ressentis et surtout des pistes d’amélioration.
Le service ou le produit proposé peut toujours être amélioré. Stagner n’est jamais bon (particulièrement dans un environnement concurrentiel). Les feedbacks sont utiles en ce sens.
Répondre aux commentaires des clients
Ce qu’il y a de bien avec un avis client, c’est que l’enseigne peut y répondre. Dans le cas d’un réseau de points de vente, Un outil de review management permet de piloter la réponse aux avis clients.
C’est une opportunité de renforcer le lien client et de protéger la réputation de critiques non-constructives ou fallacieuses.
Piloter la gestion des avis clients avec une solution dédiée
Nous l’avons vu : 88% des consommateurs ont plus de chance de se tourner vers un commerce si cet établissement répond à tous les avis déposés sur sa page (positifs ou négatifs).
Peu importe vraiment la plateforme, cela peut être la fiche établissement Google, Yelp ou encore le tout nouveau annuaire Apple Business Connect. Il est important pour une enseigne de prêter une attention toute particulière à la gestion de ses avis clients.
L’importance des avis clients tient avant tout à l’image de la marque, c’est-à -dire la réputation en ligne. C’est pourquoi les réseaux de points de vente s’équipent de plus en plus d’une Solution pour améliorer la visibilité locale des points de vente.