Nous entendons beaucoup parler du marketing phygital. Qu’est-ce que c’est et pourquoi ce terme est associé à l’expérience client ?
Sommaire
Qu’est-ce que le Marketing phygital ?
Le marketing phygital est un concept où le monde physique et digital s’entremêlent pour offrir une expérience client homogène et cohérente. A ce titre, le terme provient de la combinaison de « physical » (physique) et « digital ».
En somme, le marketing phygital intègre les technologies numériques dans l’expérience d’achat en magasin pour une expérience client plus immersive. Cela peut prendre plusieurs formes, telles que des bornes interactives, des écrans tactiles, des systèmes de réalité virtuelle ou augmentée, ou encore des dispositifs de géolocalisation pour envoyer des notifications push sur les smartphones des clients.
Quel est l’objectif du marketing phygital ?
L’objectif du marketing phygital est d’améliorer l’expérience d’achat en magasin en mobilisant les avantages du monde digital, tout en conservant les avantages du monde physique.
Dans le cas d’une enseigne de vêtements, les clients peuvent réaliser des essayages à leurs tailles ou consulter les avis clients depuis la boutique. On peut imaginer un client qui essaye un pantalon et accède en même temps aux commentaires d’autres internautes sur ce produit.
Pourquoi le marketing phygital gagne en popularité ?
La concurrence et l’accroissement des attentes du consommateurs poussent les réseaux de points de vente à revoir l’expérience en magasin. Avec le confinement notamment, les consommateurs ont beaucoup digitalisé leurs comportements d’achat. En conséquence, les Français attendent un service encore plus complet et personnalisé dans le parcours d’achat.
Les techniques de marketing phygital demandent une connaissance fine de l’audience et de son comportement d’achat. Enrichir l’expérience passe par une collecte et une analyse des données.
Maxime, Responsable Marketing Hyperspread
Est-ce que le marketing phygital est l’avenir du commerce ?
Difficile de dire avec certitude de quoi l’avenir est fait. Cependant, le retail tend vers plus d’hybridation et le marketing phygital en est l’exemple parfait.
Les enseignes doivent capitaliser sur les avantages des canaux de vente en ligne et en magasin. Les sujets comme la géolocalisation représentent une opportunité d’aller vers de la personnalisation. Un parcours client optimisé est un gain de temps pour le consommateur. Côté d’une commerce, c’est une opportunité de développer le chiffre d’affaires. C’est le meilleur des deux mondes.
Le marketing digital n’est pas encore étendu à tous types de produits ou de services. Nous pouvons citer le secteur haut de gamme où l’expérience client en boutique s’encadre plus dans un environnement traditionnel.
Si le marketing phygital est un élément au cœur des enjeux du commerce de détail, il doit être imaginé sous forme de complétion des canaux de vente, plutôt que de remplacement. Au final, derrière le marketing phygital, il y a l’idée d’optimiser l’expérience client. Alors demandez-vous ce qui rend le plus service à votre client, qu’est-ce que votre audience recherche vraiment ?
Les bornes interactives dans le magasin, un exemple de marketing phygital
Les bornes interactives permettent de consulter des informations sur les produits, de comparer les prix, de consulter des avis de clients ou même de personnaliser leur produit.
Reprenons l’exemple d’une enseigne de vêtements. La borne interactive présente l’avantage d’apporter plus de conseils sur le produit. Quelle couleur fonctionne bien avec ce vêtement ? Y a-t-il des conseils de styles liés à cet article ? La borne interactive peut aussi renseigner le client si l’article peut être commandé en ligne puis récupéré en magasin dans le cas où le client n’arriverait pas à prendre sa décision.
En fait, une expérience d’achat immersive et adaptée au consommateur complète des zones d’ombre que le client pouvait autrefois rencontrer. Ainsi, la borne interactive répond à l’attente du monde physique avec les avantages du digital.
Le marketing phygital est-il envisageable dans un réseau avec peu de ressources ou une maturité digitale faible ?
Si le marketing digital peut sembler une stratégie onéreuse, elle n’est pas inaccessible aux réseaux de points de vente. Voici quelques exemples de comment une enseigne peut adopter cette approche simplement.
Les réseaux sociaux
Les médias sociaux sont un moyen d’entretenir le contact avec le client en dehors et à l’intérieur du magasin. En développant l’activité Social Media de chaque point de vente, l’enseigne avance son projet de digitalisation des établissements.
Un point de vente peut par exemple communiquer sur Facebook ou Instagram des codes de réduction à utiliser en boutique
Maxime, Responsable Marketing Hyperspread
Le paiement mobile
Les options de paiement mobile sont courantes pour les points de vente. C’est une façon d’améliorer l’expérience du client de façon rapide et pertinente. En effet, nombreux sont les Français qui préfèrent payer en utilisant leur téléphone portable ou leur carte de crédit.
Un espace phygital
Même sans beaucoup de ressources, les points de vente peuvent créer un espace immersif, par exemple via des présentoirs ou des affichages. Cette astuce est typiquement utile pour collecter les avis clients depuis une tablette et améliorer le référencement local du commerce.
4 conseils pour bien comprendre l’esprit derrière le marketing phygital ?
Comprendre les comportements des consommateurs
Comme le marketing phygital s’articule autour de l’expérience client, il faut saisir les attentes du consommateur. Les données, les tendances ou les retours d’expérience aiguilleront très bien l’enseigne pour penser sa stratégie de marketing phygital.
Étudier les connexions possibles physiques et digitales
Comment les clients peuvent bénéficier des avantages de l’un et de l’autre. Observez comment les concurrents développent l’expérience client en boutique et réfléchissez à une expérience client de bout en bout. Il est également possible de solliciter la clientèle pour obtenir plus d’informations.
Personnaliser au mieux l’expérience client
De la même façon qu’un vendeur propose un service personnalisé pour chaque client, les points de vente doivent travailler la capacité à établir des recommandations personnalisées. Une enseigne peut aussi travailler la personnalisation de sa communication afin de la rendre plus pertinente vis-à-vis de chaque zone de chalandise. C’est le principe de la nouvelle fonctionnalité brief.
Rester en alerte sur les nouveautés technologiques
La capacité d’une enseigne à écouter les tendances et nouveautés technologiques est cruciale. Une veille régulière permet de sourcer des informations pour anticiper et ne pas prendre du retard vis-à-vis des concurrents.
Aller vers le marketing phygital grâce à une plateforme de marketing local
Comprendre le marketing phygital, c’est comprendre le consommateur et aller vers plus de personnalisation. Il y a donc deux penchants importants dans ce concept. Le premier tient dans l’analyse et la compréhension, le second réside dans la capacité à personnaliser, mettre en place des choses.
Une plateforme de marketing local est donc un outil intéressant pour penser plus digital. En effet, cette solution permet à l’enseigne d’aller plus loin dans des sujets comme la gestion des réseaux sociaux, le presence management, ou la personnalisation des supports de communication.