Obtenir des bons avis clients est loin d’être une mince affaire, car oui, les internautes n’ont pas pour premier réflexe de complimenter sur Internet. D’ailleurs, quand bien même ils en auraient l’intention, ils peuvent oublier de le faire ! Alors comment s’y prendre ?

L’intérêt d’obtenir de bons avis clients : l’e-réputation de votre point de vente

La réputation en ligne de votre commerce participe à déterminer si le consommateur achètera, ou non, dans votre point de vente. Elle apporte une confirmation à sa réflexion. En effet, on note par exemple qu’en 2020, près de 87 % des français ont indiqué regarder les avis clients avant de prendre une décision d’achat.

Les avis clients sont donc un enjeu stratégique dans le développement d’un commerce, particulièrement si celui-ci est local, la confiance d’achat dépendant pour beaucoup des dires des consommateurs.

Astuce : en renforçant votre présence en ligne sur différents annuaires, vous multipliez les chances de recevoir des avis clients.

Comment inciter vos clients à laisser de bons avis clients ?

Un bon avis client est un avis sincère, c’est d’ailleurs l’une des règles de Google My Business, alors ne songez pas un seul instant au pot-de-vin ! En réalité, pour inciter un client à exprimer sa satisfaction, vous devez simplement comprendre pourquoi il le fait. Mettez-vous dans ses bottes et posez-vous la question.

Chez Hyperspread, nous concevons trois pistes :

  • Un client récompense ce qui a excédé ses attentes. Le “waouh effect”, la force du produit/du service.
  • Un client encourage ceux qui lui sont proches. Le lien affectif, le pouvoir de la relation.
  • Un client soutient ceux qui en ont besoin. L’entraide, la valorisation de son rôle de consommateur : consom’acteur.

Vu sous cet angle, on vous l’accorde : cela paraît évident. Réfléchissons plus loin :

Le produit/le service : excéder les attentes

Autrement dit, accordez au client quelque chose qu’il n’était pas en mesure d’imaginer. Pour un restaurant, un service rapide est un bon plus, mais ne relève pas d’un “waouh effect”. En effet, les clients sont en mesure d’attendre un pareil bénéfice. Il s’agirait ici plutôt d’offrir intentionnellement le dessert à un premier client, être attentionné, que le chef lui-même se déplace pour leur présenter les plats…

La relation : l’attention aux petits détails

Le lien entre le commerçant et le consommateur se forge en outre-passant la raison première de l’échange : le produit/service. Humanisez celui qui est en face de vous, cherchez à connaître son nom, ayez connaissance de ce qu’il aime, de ses préférences, s’il est du coin ou non, si vous pouvez le conseiller… Pour un restaurant, il pourrait s’agir de retenir les goûts (salé, sucré ? épicé, non épicé ?), ou ses sensibilités alimentaires (végétarien, vegan) pour lui proposer des nouveautés selon.

L’entraide : valoriser l’acte d’achat

Un client qui consomme avec une finalité au-delà de son simple plaisir est un client accompli. C’est un peu sa bonne action à lui. Par exemple, s’il sait que vous avez des temps difficiles (COVID), il vous recommandera plus facilement. Si vous venez d’ouvrir votre restaurant dans le quartier, il vous donnera un coup de pouce. Verbalisez ces informations sur votre commerce.

Différents supports pour obtenir de bons avis clients ?

Demande verbale

Comme dit l’adage : parfois, il suffit de demander. A la fin d’un service, si vous constatez qu’un client a passé un bon moment, n’hésitez pas à le lui préciser avant qu’il s’en aille.

QR Code

Moins “intrusif », mais efficace ! Affichez un support visuel signifiant l’importance pour votre business de collecter les avis des consommateurs. “Scannez le QR Code ci-dessous pour laisser votre avis…”

La tablette à disposition

Ce support offre une occasion simple pour les clients de donner un feed back sur le service, sans se sentir obligé de le faire et en toute discrétion.

Le mail

Si vous avez récupéré l’e-mail du client, envoyez-lui un message pour le remercier de son acte d’achat, ouvrez la discussion à des pistes d’amélioration et renvoyez vers l’URL directe de votre fiche Google My Business).

Obtenir des bons avis clients : et après ?

Dès lors que votre point de vente commence à recevoir des commentaires, répondez-y, que l’avis soit positif ou négatif. Gardez aussi à l’esprit que les efforts se construisent avec le temps et de la rigueur. Ainsi, les trois points cités plus haut doivent être un standard quotidien pour votre franchise.

Enfin, donnez une vitrine aux bonnes recommandations. Sur vos réseaux sociaux, exprimez des indicateurs de satisfaction chiffrés (X% des clients du magasin ont indiqué être plus que satisfait par nos services, et nous en sommes fiers)…

Avez-vous encore des questions relatives aux avis clients ?
Avez-vous envie de réfléchir à comment booster la croissance de vos points de vente ?