Vous le savez sûrement : Google est un fabuleux outil pour la visibilité locale. D’ailleurs, nombreux sont les français à consulter les avis Google My Business, visibles depuis la fiche établissement avant de prendre une décision. Note : l’outil s’appelle désormais Google Business Profile, mais nous utiliserons aussi l’ancien nom, encore majoritairement utilisé.
Répondre aux avis n’est toutefois pas chose aisée et la modération de ces commentaires affecte l’image de la marque. Mieux vaut donc être vigilant !
Voyons ensemble un guide pratique pour bien modérer les avis Google My Business.
Sommaire
Pourquoi les commentaires laissés sur votre fiche établissement impactent votre business ?
Personne n’est à l’abri d’une critique sur Internet, pas même votre commerce. Mais est-ce pour autant une mauvaise chose ?
Lorsqu’un client dépose un avis sur votre fiche Google Business Profile, il partage une expérience, bonne ou mauvaise. Dans un cas, votre service l’a satisfait au point d’en témoigner un avis. Dans l’autre, il exprime sa déception, et s’attend à une réponse de votre part.
Recevoir une critique de la part d’un inconnu, ce n’est pas simple, mais ce feedback est essentiel pour Google. En effet, les évaluations clients favorisent une prise de décision éclairée et objective.
Voici quelques règles d’or pour travailler la réputation de l’établissement.
Votre professionnalisme, vous garderez.
Lorsque vous pianotez sur votre clavier pour répondre à un avis Google Business Profile, vous représentez votre commerce. Une attitude professionnelle est donc de rigueur !
Vos mots, vos réponses, crédibilisent, ou non, votre marque. Une note négative n’est pas une attaque personnelle. C’est une opportunité de clarifier une situation. Peut-être s’agissait-il d’un simple malentendu ?
Partez du principe qu’un client qui dépose un avis négatif ne le fait pas avec l’intention de nuire à votre réputation. Il témoigne d’une expérience qui, sensiblement, est différente de ce qu’il avait imaginé.
Une réponse permet d’apaiser et d’apporter plus de contexte.
Maxime, Responsable Marketing Hyperspread
Courtois, vous resterez
Il arrive que des évaluations moins constructives apparaissent sur la fiche de votre établissement. Dans ces cas-là, concentrez-vous sur les faits.
Même si cet échange ne semble pas pertinent, il pourrait être bénéfique pour d’autres internautes.
Bien sûr, il y a une différence entre commenter, insulter et dénigrer. Si vous notez des commentaires indésirables, il est possible de signaler ceux-ci à Google.
En réponse à la critique : pas de longues explications, clarté et concision sont les maîtres mots.
Maxime, Responsable Marketing Hyperspread
Diplomate, vous vous improviserez
Vous confronter à la critique n’est en rien une honte. Mieux vaut apporter une réponse à chaque commentaire. Les notifications jouent, en ce sens, un rôle décisif.
Vous devez comprendre pourquoi le client est mécontent avant de répondre au commentaire.
Si un incident plus grave est intervenu, proposez de prendre contact plus directement avec vous ou le service clients.
Soyez apporteur de solutions, pas détracteur.
Maxime, Responsable Marketing Hyperspread
Attentionné, vous deviendrez
Une mauvaise pratique consiste à copier coller des réponses « bateau » à la totalité des commentaires.
Les utilisateurs ne sont pas dupes quant à cette façon de procéder.
Un message qui se répète, des formulations se réitèrent, et le client ne se sent pas considéré.
Il est important de personnaliser les messages.
Maxime, Responsable Marketing Hyperspread
Dernier point : faut-il réagir aux trolls ?
Les positions varient. Les trolls sont un cas bien précis pour lequel nous vous conseillons généralement de ne pas répondre. C’est donner un coup d’épée dans l’eau.
Si vous décidez tout de même d’essayer d’interagir, c’est tout à votre honneur. Simplement, ne rentrez pas dans un jeu sans fin, soyez poli et bref.
Si les réponses deviennent infinies, soyez la grande personne : ce ne sont pas quelques trolls qui vous arrêteront !
Maxime, Responsable Marketing Hyperspread
Conclusion sur la modération des avis Google My Business
En suivant ces astuces, vous constaterez que la modération deviendra plus aisée.
De prime abord, on vous l’accorde, ce travail peut sembler laborieux, mais n’oubliez jamais que l’outil le plus puissant pour protéger sa réputation, c’est la modération.
Les moteurs de recherche vous le rendront bien.
D’ailleurs, modérer ne veut pas dire être constamment confronté à du négatif, vous lirez aussi des commentaires élogieux. Servez-vous en pour valoriser le commerce !
Avez-vous des questions supplémentaires concernant la modération des avis Google My Business ? Souhaitez-vous que nous vous présentions comment la plateforme Hyperspread peut vous aider à simplifier et rendre efficace cette mission ?