Modérer les avis clients est essentiel pour votre commerce. Vous le savez sûrement : Google My Business est un fabuleux outil pour la visibilité locale. Nombreux d’ailleurs sont les français à consulter les avis visibles depuis votre fiche Google My Business avant de prendre une décision.

Au total, ce sont près de 52% des internautes qui consultent les avis depuis les réseaux sociaux ! Et si pour une grande majorité d’entre eux, l’avis des internautes est important, votre réponse l’est tout autant !

Répondre aux avis Google My Business n’est toutefois pas toujours simple, et votre modération joue sur votre image de marque. Voyons ensemble un guide pratique de modération des commentaires Google My Business.

Pourquoi les commentaires laissés sur votre fiche établissement impactent votre business ?

On le sait : personne n’est à l’abri d’une critique sur Internet, pas même votre entreprise. Mais est-ce pour autant une mauvaise chose ? 

Lorsqu’un client dépose un avis sur votre fiche Google My Business, il partage une expérience, bonne ou mauvaise. Dans un cas, votre service l’a satisfait au point d’en témoigner un avis. Dans l’autre, il exprime sa déception, et espère une considération de votre part.

S’il est vrai qu’il n’est pas toujours aisé de recevoir une critique de la part d’un inconnu, ce feedback est central pour Google. En effet, les évaluations clients favorisent une prise de décision éclairée et objective pour les autres internautes.

A vous de travailler la réputation de l’établissement !

Voici quelques règles d’or pour devenir un vrai dieu de la gestion des avis Google My Business !

Votre professionnalisme, vous garderez.

Lorsque vous pianotez sur votre clavier pour répondre à un avis Google My Business, vous représentez votre entreprise. Une attitude professionnelle est donc de rigueur !

Votre manière de communiquer, vos mots, vos réponses, participent à crédibiliser votre marque. Ne voyez pas une note négative comme une attaque personnelle, mais plutôt comme une opportunité de tirer profit de la situation.

Il n’y a pas de mal à apporter des éléments de clarification ! D’ailleurs, peut-être qu’il s’agissait d’un simple malentendu. Partez du principe qu’un client qui dépose un avis négatif ne le fait pas avec l’intention de nuire à votre réputation. Il témoigne de son expérience qui, sensiblement, a été différente de ce qu’il avait imaginé.

De là, votre réponse permet, d’une part, d’apaiser le client, et d’autre part, d’apporter plus de contexte.

Courtois, vous resterez

Il arrive que des évaluations moins constructives soient laissées sur la fiche de votre établissement. Dans ces cas-là, concentrez-vous sur les faits.

Pensez que même si cet échange ne vous semble pas pertinent, il pourrait être bénéfique pour d’autres internautes.

Il y a évidemment des manières de commenter. Si vous notez des commentaires insultants, indésirables, que vous pensez être la cible d’une campagne de dénigrement, n’oubliez pas que vous pouvez effectuer des signalements à Google.

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En réponse à la critique : pas de longues explications, soyez clair, concis et synthétique. N’essayez pas de dévaloriser le client ou son point de vue, acceptez-le comme il l’est, et contentez-vous d’y apporter une réponse.

Idéalement, ne vous étalez pas sur divers sujets, autrement votre réponse pourrait ne pas être lue.

Diplomate, vous vous improviserez

Vous confrontez à la critique n’est en rien une honte. Mieux vaut apporter une réponse à chaque commentaire, l’idée étant d’apaiser les tensions. Les notifications jouent d’ailleurs un rôle décisif pour vous permettre d’être réactif et entreprenant.

Essayez toujours de prendre en considération l’avis de votre interlocuteur, ses enjeux ainsi que ses motivations. Emettre un avis négatif n’est jamais dans le but de suggérer des mauvaises opinions sur votre établissement. Vous devez comprendre pourquoi le client est mécontent avant de répondre au commentaire.

Soyez apporteur de solutions, non un détracteur. Si un incident plus grave est intervenu, n’hésitez pas à proposer de prendre contact immédiatement avec vous ou votre service clients.

Attentionné, vous deviendrez

Une mauvaise pratique assez fréquente – sans doute par manque de temps – consiste à copier coller des réponses pré-faites à l’ensemble de vos commentaires.

Les utilisateurs ne sont pas dupes quant à cette façon de procéder.

Dès lors qu’un message se répète, que des formulations se réitèrent, le client peut penser avoir affaire à un robot, ou pire, ne pas être considéré. Une bonne réponse est une réponse singulière et personnalisée.

Dernier point : faut-il réagir aux trolls ?

Les positions varient. Les trolls sont un cas bien précis pour lequel nous vous conseillons généralement de ne pas répondre. C’est un peu comme donner des coups d’épée dans le vent, vous allez vous épuiser pour rien.

Si vous décidez tout de même d’essayer d’interagir, c’est tout à votre honneur. Simplement, ne rentrez pas dans un jeu sans fin, soyez poli et bref. Si les réponses deviennent infinies, soyez la grande personne, car en définitive, ce ne sont pas quelques trolls ou avis négatifs qui vous arrêteront !

Conseils pour répondre : conclusion

En suivant les astuces que nous venons de vous donner, vous constaterez que la modération deviendra plus aisée.

De prime abord, on vous l’accorde, ce travail peut sembler laborieux, mais n’oubliez jamais que l’outil le plus puissant pour protéger sa réputation, c’est vous et vos modérateurs.

Si vos modérateurs restent positifs, les moteurs de recherche vous le rendront bien. Par ailleurs, récolter des avis ne signifie être constamment confronté à du négatif, vous lirez aussi des avis positifs, des commentaires élogieux. Servez-vous en pour mettre en avant votre business !

Quant aux autres commentaires, ils restent une bonne opportunité de vous améliorer !

Avez-vous des questions supplémentaires concernant la modération des avis Google My Business ? Souhaitez-vous que nous vous présentions comment la plateforme Hyperspread peut vous aider à simplifier et rendre efficace cette mission ?