Les détaillants l’ont compris : les réseaux sociaux sont un canal au cœur de leur business. Outre les sujets de visibilité en ligne, c’est aussi grâce à ces plateformes que le point de vente noue et entretient un lien avec le client. Votre communauté sur les réseaux sociaux est un puissant levier de chiffre d’affaires. Voyons pourquoi dans cet article !
Sommaire
Communauté réseaux sociaux : quelles opportunités pour les marques ?
En janvier 2022, nous étions 4,62 milliards dans le monde à utiliser les réseaux sociaux, soit pas moins de 58,4 % de la population mondiale, impressionnant non ? (source)
En considérant que nous passons pas moins de 2H27 par jour sur les réseaux sociaux, ce temps représente une opportunité pour les marques de se réintroduire auprès des consommateurs, de les engager et d’interagir avec.
Trouver le moyen d’interagir avec le consommateur
Depuis le confinement, la notion de zone de confort / de sécurité s’est épaissie. Une étude Harris 2021 montre bien que 2/3 des Français (67%) indiquent vivre chez eux aujourd’hui plutôt comme dans un cocon (source).
Sans surprise, l’utilisation des canaux digitaux, elle, a augmenté.
Si l’on considère que l’individu moyen dort environ 7 à 8 heures par jour, l’internaute type passe désormais plus de 40 % de sa vie éveillée en ligne.
Digital Report 2022
Et faut-il se le dire, c’est vrai, l’évolution des technologies (paiement sans contact, caisse automatique, achat en ligne) a permis aux consommateurs de disposer de toutes les ressources nécessaires pour être autonomes. Ce n’est ainsi pas un hasard d’observer des modèles d’isolement dans la consommation. Comme chez les jeunes : casque, musique, achat en ligne.
Il ne s’agit pas forcément là d’un phénomène nouveau, mais il est important pour les marques de comprendre comment mieux interagir avec les consommateurs. Et les réseaux sociaux sont une étape importante, car ils témoignent d’une relation de confiance : le consommateur autorise la marque à incorporer son monde personnel.
Anticiper des comportements d’achat futur
Selon Republik Retail, seulement 10% des Français ont acheté sur les réseaux sociaux au cours de ces 12 derniers mois (source) – pas de quoi lancer des trend alertes, certes, mais l’achat social n’en est qu’à ses balbutiements !
Il suffit d’observer le nombre de projets d’intégration “marketplace” sur les médias sociaux, aussi bien Instagram que Facebook pour sentir un potentiel de développement.
Si ce sont les jeunes qui se distinguent sur ce type de comportement d’achat, il est à noter qu’avec Facebook, il n’est pas à exclure une adoption similaire pour les populations plus avancées en âge.
Engager pour ne pas être retardé
En discutant avec une cliente, quelque chose de très vrai m’a semblé ressortir. L’exemple qu’elle donnait à son réseau pour que les points de vente saisissent l’intérêt d’une présence sur les médias sociaux était celui des Pages Jaunes, simple et concret.
La digitalisation a pris un pas conséquent dans le parcours client ainsi que son processus d’achat. Il est important de suivre les nouveaux canaux de développement.
Dans le cas d’un réseau de points de vente, il n’est pas rare que la national possède des pages social media bien abouties avec une stratégie aux petits oignons. Généralement, les comptes sont tenus par des community managers ou des agences expertes social media.
Cependant, nous observons une crise de confiance envers les marques. Cette distance complexifie la capacité de la page nationale à créer de la proximité et de la fidélité avec le consommateur.
La force du local réside dans l’identification des interlocuteurs. Les paroles sont très concrètes et elles touchent l’audience. Le commerçant et le client se sont déjà vus, ils habitent probablement dans la même zone géographique. L’engagement est plus fort et l’interaction a un vrai sens.
Finalement, les commerces de proximité font déjà partie du quotidien des consommateurs, c’est tout à fait cohérent de poursuivre ce lien en dehors des boutiques.
Allier cohérence de marque et développement d’une communauté réseaux sociaux. Comment faire ?
La maturité digitale des points de vente locaux peut aller du tout au rien, il faut en avoir conscience. D’où aussi la crainte des enseignes à intégrer les franchisés sur les sujets social media :
- Comment impliquer les responsables magasin ?
- Comment veiller au respect de la charte graphique ?
Commencer par l’existant
La mise en place étape par étape est au coeur du succès du projet, quitte à commencer sans laisser tout de suite la main aux franchisés.
Il est bon de commencer avec le référencement de l’existant : les points de vente ont-ils tous une page ? Y a-t-il des pages en doublons ? …
Cette première étape permet au siège de reprendre la main sur la présence digitale à une échelle locale. Un autre avantage, c’est qu’une fois toutes les pages répertoriées sur la plateforme de marketing local, le siège peut automatiser des publications sur plusieurs pages, ce que l’on appelle du multi-post.
Construire l’intégration des points de vente
Si l’intégration des franchisés demande de l’accompagnement, c’est aussi avec des résultats concrets que la marque avance des arguments convaincants.
Quand les points de vente voient les publications du siège sur leur page, les résultats, aussi bien en termes de notoriété que de génération de trafic, ils peuvent avoir envie de se prêter au jeu.
A ce stade, l’ouverture sur principe de validation peut être envisagée, c’est-à-dire donner la main sur le réseau social, avec une validation de l’enseigne. Les prêts-à-poster sont également pertinents. Il s’agit de publications packagées par l’enseigne que les points de vente peuvent déployées en quelques clics. Ce ne sont pas les alternatives qui manquent avec une solution de gestion des réseaux sociaux.
Le tout est de ne pas brusquer les points de vente et de les accompagner. Cela permet une meilleure adoption de la plateforme. Il ne faut pas hésiter à demander des webinars au prestataire ou une hotline.
Maxime, Responsable Marketing Hyperspread
L’émergence des communautés en ligne grâce à l’implication des points de vente locaux
Grâce à la personnalisation fournie par les responsables locaux (au travers des réponses aux commentaires, de leurs publications sur la page…) les consommateurs se sentent plus proches du commerce et de la marque.
Ils deviennent des fans.
Il y a ainsi plus de chances à ce que l’enseigne augmente au global ces taux de fidélisation client et voit son chiffre d’affaires augmenter. N’oublions pas qu’en étant proche du client, le panier moyen d’achat est sujet à des critères moins objectifs que l’évaluation du prix.
Les réseaux sociaux sont un axe de développement pour les réseaux de points de vente. De plus en plus, nous observons des clients porter ce projet de communication locale depuis Facebook, Instagram ou Google My Business.