Avec un parcours d’achat repensé sur le rôle des commerces, la digitalisation des points de vente compte parmi les sujets d’avenir pour les détaillants.

Qu’entend-t-on par digitalisation des points de vente ?

La digitalisation des points de vente désigne l’adoption de technologies / d’applications digitales pour l’expérience de l’établissement sur-place. Si le terme fait plutôt référence à l’expérience à l’intérieur du magasin (in-store), il arrive de le retrouver pour englober le phénomène phygital. 

Dans les faits, il est plus correct d’employer la digitalisation du point de vente lorsque l’on se réfère au commerce et son expérience (paiement sans contact, caisses automatiques, click and collect). 

Le phygital, lui, dépeint la couture des deux mondes “physique” et “digital” et peut être utilisé pour mettre en avant la présence en ligne du commerce par exemple.

Pourquoi digitaliser les points de vente ?

  • Optimiser l’expérience d’achat. 
    Il s’agit de réduire le temps en boutique pour le client, le rendre plus autonome dans son processus d’achat. L’expérience a déjà montré qu’il est important d’être au fait des innovations technologiques, à l’image de la COVID, où le paiement sans contact a pu représenter un avantage stratégique d’un commerce vis-à-vis d’un autre.
  • Augmenter le chiffre d’affaires.
    Derrière la digitalisation du commerce, il y a bien entendu des finalités économiques. D’une part, un point de vente qui fournit une expérience plus complète devient plus attractif, d’autre part, les opportunités d’achat se multiplient avec des services comme le click and collect (ce qui peut aussi avoir un effet vertueux sur le panier d’achat moyen, ou la fréquence d’achat du consommateur)

La liste pourrait continuer, encore et encore, l’essentiel à comprendre est qu’un commerce doit être en mesure de satisfaire le client et avec le temps, les attentes des clients en matière de digitalisation s’élargissent.

La digitalisation sous-entend un travail sur la présence en ligne

Par extension, si digitalisation et phygital ne correspondent pas exactement à la même définition, ils sont de très proches cousins.

Favoriser l’attractivité du point de vente, c’est à l’intérieur des vitrines du magasin et en dehors. C’est d’ailleurs pour cela qu’on associe « digitalisation » avec les pages locales Instagram, Facebook, la fiche établissement My Business, ou un site internet.

La logique est complémentaire.

Le rôle de la boutique lorsque le retail se phygitalise

Il n’y a pas de réponses fixes au rôle détenu par les points de vente. Il n’empêche que si la digitalisation intervient dans un sens pratique, elle reporte des attentes grandissantes sur la personnalisation, le lien avec le détaillant, le conseil.

Lorsque le consommateur est autonome dans son achat en point de vente, ses raisons de passer du temps en magasin se complexifient. L’accompagnement et la valeur ajoutée des vendeurs augmentent. Le rôle social du commerce croît également. 

Comment retranscrire du local sur l’espace digital ?

Si la digitalisation du point de vente peut s’entretenir avec l’incorporation d’innovations technologies et ou services en ligne, comment le physique, lui, trouve t-il sa place sur l’espace digital ?

Parce que l’un dans l’autre, avec le phygital, les deux mondes fusionnent. Cela signifie bien que le physique transparaît aussi dans le digital.

Il s’agit d’employer les canaux digitaux pour nouer du lien, activer une proximité digitalisée. C’est bel et bien un enjeu pour les réseaux d’enseigne. Ce qui suppose la maîtrise et l’activation de nouveaux leviers pour développer la communication locale comme les avis clients, les médias sociaux aussi.

Intégrer du local dans la stratégie de la marque

La personnalisation de la communication est sans doute l’une des traductions les plus évidentes de ce besoin de connexion locale.

Travailler une expérience client, c’est savoir adresser le message le plus pertinent.
C’est là où le marketing local intervient et où les responsables magasins du réseau ont aussi un rôle à jouer.

In fine, ce sont eux qui connaissent le mieux l’audience de la zone de chalandise, ils sont au contact du client en permanence. Ils n’ont simplement pas toujours la maturité digitale nécessaire pour étendre leur présence sur le web.

Côté de l’enseigne, il peut y avoir des craintes quant au respect de l’image de marque. C’est pourquoi un outil est généralement nécessaire pour satisfaire les besoins du siège et des points de vente de façon simple et efficace.

Maxime, Responsable Marketing Hyperspread

La plateforme de marketing local comme langage commun

La plateforme de marketing local est un espace commun au réseau pour piloter tous les sujets liés à la digitalisation de la présence du commerce.

  • Réseaux sociaux
    Activer les médias sociaux Facebook, Instagram, Twitter en publiant activement pour l’ensemble des pages locales, ou en incorporant des responsables magasins (selon la maturité du réseau). Proposer des prêt-à-poster personnalisables pour aider les responsables à publier dans le respect des guidelines.
  • Seo Local
    Booster la présence locale des commerces sans rentrer dans de la technicité : référencement automatisé des points de vente sur les annuaires de recherche, uniformisation de la fiche My Business, gestion des avis clients en centralisé avec la possibilité d’incorporer le local (via validation) dans les réponses

L’avantage d’une plateforme de marketing local, c’est que tous les sujets marketing peuvent être traités depuis un espace unique sans technicité (les campagnes ads, la personnalisation des supports, les campagnes sms / emailing).

L’objectif central étant de donner les clés à maintenir la proximité locale depuis l’espace digital.