Le social retail fait des pas de plus en plus grands sur les réseaux sociaux. Facebook, Instagram, parfois Twitter, Youtube, quelques fois Tik Tok… On comprend les commerçants : nouer un lien constitue un avantage concurrentiel fort. Regardons ensemble ce qu’il y a à savoir pour un retailer sur les médias sociaux Facebook, Instagram et Twitter.
Sommaire
Le social retail, c’est un peu « je t’aime, moi non plus«
Le commerce de détail a toujours porté les abonnés dans son coeur. Aussi bien pour leur faire part des nouveautés et promotions, que pour recevoir leurs likes et engagements.
En 2020, on comptait plus de 4 milliards d’individus utilisant chaque mois les réseaux sociaux, ce qui correspond plus ou moins à 90% de la population d’Internet. (ça commence à en faire du monde !)
Pas surprenant ainsi de constater que le vocabulaire des décideurs marketing retail a commencé à prendre un tournant « social selling » « social retail » « live shopping »…
En fait, c’est simple : le réseau social est devenu un canal de vente à part entière.
Veille stratégique : pourquoi surveiller le social retail de vos concurrents ?
Réaliser un benchmark permet de se tenir au courant de la stratégie content proposée par vos concurrents et de ne pas manquer les tendances social media.
L’intérêt d’une veille stratégique sur les réseaux sociaux :
- L’audience : quels types de contenu aiment-ils ? Avec quoi s’engagent-ils ?
- Le secteur : comment se démarquer de la concurrence ? Comment affirmer l’identité de marque ?
- Les opportunités : quelles tendances apparaissent sur les plateformes Social Media ?
Que retenir des réseaux sociaux ces dernières années ?
RIVAL IQ a étudié 14 industrie – retail y compris – afin d’analyser les tendances de chaque industrie dans l’usage de Facebook, Instagram et Twitter. (voir l’étude)
Stagnation des taux d’engagements
Instagram, qui a connu une croissance grandiloquente ces dernières années se régule petit à petit, tandis que Facebook et Twitter stagnent. Nous observons cependant que les followers sont attachés au lien 1-to-1 ainsi qu’à la personnalisation des réponses (ex : le tweet)
Baisse de la fréquence de publication
Oui, les entreprises ont ralenti leur calendrier éditorial – toutes plateformes sociales confondues. Nous pouvons supposer deux choses :
- soit une forme de « content maturité » : les marques préfèrent la qualité à la quantité.
- soit un effet de découragement : manque de résultats, moins d’espoirs
Instagram likes son format carrousel
La plateforme accorde bien de visibilité à ce type de contenu. Elle tend à le montrer à des utilisateurs non engagés la première fois, ce qui au final tend à une portée sous stéroïde.
Pour chaque canal ses hashtags
Les réseaux sociaux ont tous un fonctionnement qui leur est propre : on oublie les vilains copier-coller.
Nos observations sur le social retail : que retenir de Facebook, Instagram et Twitter ?
Il faut se le dire : les retailers ont toujours eu un petit faible pour Facebook, canal privilégié pour la vente. Twitter fait figure d’outsider, quant à Instagram, sa popularité ces dernières années a mobilisé un pic (un peu forcée) dans l’e-commerce.
En termes de stratégies, Instragram ne semble pas si concluant – probablement dû à un manque d’expérience des retailers sur ce réseau. Twitter, lui, se démarque grâce à la réponse personnalisée directe (le tweet du commerçant).
Le social retail sur Facebook
- Nombre de publications : 5ème industrie / 14
- Taux d’engagement (par abonné) : 9ème industrie / 14
Premier réflexe des commerçants pour communiquer, nous notons une certaine retenue – ou retard – chez les retailers.
En effet, en comparaison aux précédentes années, les retailers publient moins, mais mieux (travail éditorial plus important). L’engagement sur Facebook semble faible, mais c’est peut-être aussi un défaut de l’étude (les entreprises sélectionnées ont à minima 25 000 fans sur Facebook contre 1 000 pour Instagram & Twitter).
Globalement, Facebook n’est plus le mastodonte qu’il a pu être, son utilisation doit être considérée plus selon l’audience (fort sur la cible 50 et plus ainsi que dans la communication locale).
Le social retail sur Instagram
- Publication : 4ème industrie / 14
- Engagement : 12ème industrie / 14
Un engagement approchant 10 fois ce que Facebook et Twitter proposent. Cependant, un constat et non des moindres : face aux 13 autres industries, le retail publie beaucoup et constate les plus faibles engagements.
A cela, nous pouvons supposer :
- Manque de maîtrise des codes du réseau (n’oublions pas qu’il a fallu des années pour que le retail trouvent son LA sur Facebook)
- Volonté de vente à tout prix (quand on est commerçant, on souhaite conclure, peut-être qu’Instagram est plus subtil
- Faible réceptivité des audiences
Le social retail sur Twitter
- Publication : 9ème industrie / 14
- Engagement : 7ème industrie / 14
L’oiseau bleu a beau être oublié du Social Media, il n’en demeure pas moins une croissance forte en 2021. Twitter est excellent pour entrer en lien direct avec le consommateur et nous pouvons imaginer que cette relation tient à coeur aux internautes, surtout après COVID.
Attention toutefois, pour une enseigne de points de vente, c’est un canal difficile, pas forcément le plus rentable et surtout chronophage. Sa mobilisation ou non dans la stratégie Social Media dépend des ressources disponibles, simplement il peut être un facteur différenciant fort.
Les hashtags du moment
Un peu trop négligés ! Non, les hashtags ne sont pas qu’un détail – vous avez passé trop de temps à construire le contenu pour négliger cette partie. Oui, c’est vrai que c’est pénible, mais c’est nécessaire. Voici des pistes à suivre :
Les tendances Social Media à checker
- Seconde main, économie circulaire, produits et services durables : le porte-monnaie s’ouvre plus aisément quand il n’impacte pas l’environnement,
- Vidéo en ligne : la créativité, le dynamisme favorise l’adhésion
- Inclusion : concrétiser des prises de parole, travailler les valeurs
- Micro-influence : interlocuteur de confiance : les salariés, les experts reconnus, les influenceurs…
- Live shopping : des expériences connectées pour le plaisir des consommateurs
- Réalité augmentée, elle attise la curiosité et favorise le premier pas vers le réel
- Services connectés : click & collect, sans contact, paiement en plusieurs fois…
Pendant ce temps sur les réseaux sociaux des tops retailers
Facebook, communiquer pour vendre
Généralement, peu de texte, très direct (code promotion, lien), une vision marchande axée produit et promotion. Bien que le visuel soit important, le souci esthétique reste un détail, c’est le concret qui domine. Pour l’enseigne de point de vente, la stratégie est tournée autour des promotions ainsi qu’une pointe d’humour
Pour le point de vente local, Facebook, c’est plus des aspects logistiques (horaires, ouvertures), mais aussi l’équipe du magasin. Notons que l’on voit apparaître des repartages de TikTok sur Facebook.
Instagram, communiquer pour se faire aimer
Plateforme qui inspire, plateforme qui engage, beaucoup d’enseignes de points de vente essaient de travailler leur branding. L’esthétique est au centre du réseau, l’influence également. Les internautes cherchent une bulle autour de leur identité et bien-être. La micro-influence aussi est omniprésente.
Pour le point de vente local, Instagram, c’est de l’amour aussi, mais une forme plutôt dirigée pour l’équipe ou pour le métier (bien souvent une passion).
Twitter, communiquer pour informer
Twitter est utilisé par les journalistes, ce n’est pas un hasard, on y trouve de l’information est temps réel, on y trouve aussi des réactions, des prises de paroles. C’est rare de voir des enseignes retail l’incorpore, mais quand c’est le cas, les marques s’en servent pour donner des one-liners.
Conclusion : le social retail, un levier de ROI à prendre (très) au sérieux
Les enseignes de points de vente ont compris que les médias sociaux sont des canaux d’acquisition et de vente, sur lesquels le ROI (retour sur investissement) peut être extrêmement rapide ! Toutefois le déploiement d’une stratégie Social Media cohérente pour l’ensemble du groupe, ce n’est pas toujours simple.
Une plateforme unique pour piloter à la fois la gestion du réseau et les sujets Social Media est un outil efficace pour initier le pas vers les réseaux sociaux.
C’est pourquoi nos experts restent à votre écoute pour parler de vos besoins et vous donner les moyens d’atteindre les objectifs !