Votre réseau de points de vente reçoit des bons avis sur les fiches établissement Google. Eh bien, déjà bravo ! C’est déjà une sacrée paire de manches, car les consommateurs sont plus susceptibles de témoigner d’une insatisfaction. Bien… mais maintenant, on fait quoi ? Il ne faut pas laisser ces commentaires sans réponse ! Voyons ensemble des exemples pour répondre à un avis positif Google.

Où lire les avis Google de mes établissements ?

Les avis laissés par les clients sont visibles depuis la fiche établissement dans la recherche Google ainsi que sur Google Maps. 

Il est possible de répondre aux avis depuis le gestionnaire de fiches établissement Google ou depuis l’interface d’une solution de gestion des avis. 

Notez que lorsqu’une réponse est apportée, celle-ci est publique et au nom de l’établissement.

Si l’avis Google est positif, pourquoi faut-il y répondre ?

Répondre à un avis Google établit un lien de confiance avec vos clients.

C’est une forme de reconnaissance pour le client qui a pris le temps de rédiger une review positive pour votre établissement.  

Il faut aussi considérer que l’algorithme de Google étudie les temps de réponse et la complétude des réponses des établissements. Ce critère tend à valoriser votre établissement plutôt qu’un autre.

Enfin, répondre à des avis positifs incitent inconsciemment les internautes à déposer leur avis. Ils savent qu’ils obtiendront une réponse.

Que faire si c’est un avis 5 étoiles sans commentaire ?

Remercier l’interlocuteur de déposer une évaluation positive.

Une note n’est jamais vide de sens, elle témoigne d’une intention. Ici, valoriser le commerce. Un merci sera toujours bien reçu.

Bien sûr, il est possible d’aller plus loin avec la réponse : inviter l’internaute à revenir dans le point de vente, lui demander ce qui lui a plu…

Quelques chiffres sur les avis Google

Pour plus d’informations sur “ pourquoi faut-il répondre aux avis Google ?” nous vous redirigeons vers notre article à ce sujet.

Exemple de réponse à un avis positif Google 

Notez que si ces modèles de réponse ont pour but de donner un peu de matière, le secret d’une réponse pertinente réside dans l’écoute et la personnalisation. Il n’est pas bon de se satisfaire d’un template pré-construit. Bien sûr, des phrases peuvent se répéter d’une réponse à une autre, mais pour éviter la déshumanisation, pensez à apporter des éléments personnels à chaque avis.

Modèle de réponse 1

Merci pour votre retour. Nous sommes heureux d’apprendre que vous avez apprécié le fruit du travail de toute l’équipe !

À bientôt
*Prénom de *nom de l’établissement (préciser la ville s’il s’agit d’un réseau de points de vente).

Ce modèle peut être repris et adapté dans le cas où le consommateur met en évidence un point de satisfaction spécifique.

Maxime, responsable marketing Hyperspread

Modèle de réponse 2

Nous vous remercions infiniment d’avoir pris le temps de nous faire part de vos impressions. C’est un plaisir de savoir nos clients satisfaits. N’hésitez pas à revenir nous voir ! 🙂

Très belle journée à vous,
*Prénom de *nom de l’établissement (préciser la ville s’il s’agit d’un réseau de points de vente).

Ce modèle peut servir lorsque le commentaire demeure évasif et générique.

Maxime, responsable marketing Hyperspread

Modèle de réponse 3

Votre commentaire a apporté beaucoup de joie à toute l’équipe aujourd’hui !

Cela fait toujours plaisir de lire des évaluations aussi sympathiques et positives que la vôtre !

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous écrire et au plaisir de vous accueillir de nouveau au sein de notre établissement ! 🙂

Très belle journée à vous,
*Prénom de *nom de l’établissement (préciser la ville s’il s’agit d’un réseau de points de vente).

Ce modèle est utile pour valoriser une évaluation très positive en montrant ô combien ce type de commentaire fait plaisir.

Maxime, responsable marketing Hyperspread

Modèle de réponse 4

Lire des commentaires comme le vôtre nous réchauffe le cœur.

Merci d’avoir pris la peine de partager votre satisfaction.
Nous espérons vous revoir très vite ! 🙂

Très belle journée à vous,
*Prénom de *nom de l’établissement (préciser la ville s’il s’agit d’un réseau de points de vente).

Idem, ce modèle témoigne de votre réceptivité à la positivité.

Maxime, responsable marketing Hyperspread

Modèle de réponse 5

Merci pour votre appréciation ! 🙂
En espérant vous revoir en boutique. 

À bientôt
*Prénom de *nom de l’établissement (préciser la ville s’il s’agit d’un réseau de points de vente).

Ce modèle permet de répondre à des avis sans commentaire.

Maxime, responsable marketing Hyperspread

Les règles d’or d’une bonne réponse à un avis positif

Voici quelques astuces applicables pour n’importe quel commentaire

  • Un merci, ça ne mange pas de pain.
  • Personnaliser, ça fait toujours plaisir. 
  • Un prénom, un nom, ça ne s’oublie pas

Astuce pour capitaliser sur de bons avis Google

Lorsqu’un client dépose une critique favorable, l’établissement peut la mettre en lumière comme un élément pour la réassurance, à la façon d’une recommandation.

Depuis Google Business Profile, il est en effet possible de créer des Google Posts – l’équivalent d’un post sur les réseaux sociaux.

Généralement, les points de vente ne savent pas forcément quoi partager depuis cette interface. Un avis positif est une bonne idée.

Qui doit prendre la main sur la réponse aux avis Google : l’enseigne ou les points de vente ?

Dans le cas de réseau de franchises ou de succursales, tous les points de vente ont leur propre fiche établissement. Certains ont le temps de s’en occuper, d’autres non. 

Dans le meilleur des mondes, la réponse est émise par le point de vente, car elle a plus de chance d’être personnalisée et pertinente. Maintenant, il est vrai qu’il n’est pas toujours évident d’être réactif. C’est pourtant un critère pour la visibilité en ligne.  

Une solution consiste à s’équiper d’une solution de gestion des avis. L’interface de la plateforme centralise pour le point de vente et le siège l’intégralité des commentaires. 

L’avantage de ce type de plateforme réside dans ;

  • Un espace commun pour piloter la réponse aux avis (Google bien sûr, mais plus largement des plateformes de collecte d’avis…)
  • Une visibilité sur les statistiques de la e-réputation des commerces de l’enseigne (note moyenne de satisfaction, taux de réponse…) 

Comment faciliter la gestion des avis Google pour le réseau de points de vente ?

Ce que l’on appelle review management est la capacité de l’enseigne à piloter ses évaluations (collecte, analyse, statistiques, réponse…).

Pour améliorer la visibilité des points de vente, rien de plus efficace que de s’équiper d’une plateforme de marketing de proximité pour impacter le référencement.

Un tel outil permet de gérer des avis clients, mais aussi d’activer d’autres leviers de la communication locale : publication sur les réseaux sociaux, référencement dans les annuaires de recherche…   

Infine, la bonne gestion des avis google est

  • bien définie (chacun connaît son rôle : est-ce que c’est mon rôle de répondre ou non)
  • alimentée (via une charte de bonnes pratiques ou des templates de réponse mis à disposition)
  • centralisée (les avis remontent depuis une seule interface)
  • mesurable (des statistiques permettent de suivre l’évolution des commerces).


Vous êtes un réseau de points de vente et vous cherchez à améliorer le référencement en ligne de vos commerces ? 

demander une démo